HOJAS DE RECLAMACIONES: ¿DEBEN EXISTIR EN LAS DEPENDENCIAS Y OFICINAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS?
HOJAS DE RECLAMACIONES: ¿DEBEN EXISTIR EN LAS DEPENDENCIAS Y
OFICINAS DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS?
Este post
viene a consecuencia del siguiente hecho. Hace unos días, la madre de un alumno
de Colegio Público, descontenta con el
trato recibido por el Conserje de dicho Centro Educativo, pidió una “hoja de
reclamaciones”, obteniendo como respuesta lo siguiente: “Señora, se cree usted
que esto es una zapatería, aquí no hay de eso”.
Parece
necesario, aportar algo de luz por un lado, y de tranquilidad por el otro, y
sobre todo de conocimiento, para saber si en esta ocasión la ciudadana tenía o
no razón, en lo que a las hojas de reclamaciones se refiere.
1.-¿SOMOS CONSUMIDORES Y USUARIOS CUANDO ESTAMOS
ANTE UNA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA?
En primer
lugar debe quedar claro que cuando estamos ante una Administración Pública,
somos “Administrados”, y estamos sujetos, en nuestras relaciones ante la
Administración Pública, al dictado del Derecho Administrativo. Luego es claro
que no estamos en una relación de Derecho Privado (Derecho Civil), por lo que
la regulación que pueda existir entre particulares (un comprador y un
vendedor), no vincula a la relación entre los ciudadanos y la Administración
Pública (dicho sea esto sin perjuicio de que en no pocas ocasiones la
Administración SÍ actúa sujeta al Derecho Privado, cuando actúa como tal...pero
esto no puede ser desarrollado en este momento)
Esto, ya de
partida, nos ha dado la clave. La creación, regulación y obligatoriedad de las
“Hojas de Reclamaciones” existentes como un instrumento más de defensa de los
consumidores y usuarios, no nace para regular las relaciones entre ciudadanos y
Administraciones, sino para regular un aspecto de las relaciones entre particulares,
consumidores y comerciantes.
2.- POR QUÉ DEBEMOS ACUDIR A LA NORMATIVA DE LAS DISTINTAS
COMUNIDADES AUTÓNOMAS.
La
justificación la tenemos en la distribución competencial que hace la
Constitución Española, y que ha quedado perfectamente expuesta en La
“Introducción” del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de
quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía y
las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Así el texto
nos indica lo siguiente:
El Estatuto de Autonomía para Andalucía, en su artículo
58.2.4.º establece la competencia
exclusiva de la Comunidad Autónoma, de acuerdo con las bases y la
ordenación de la actuación económica general, y en los términos de lo dispuesto en los artículos 38, 131 y 149.1.11.ª y
13.ª de la Constitución, en materia de defensa de los derechos de los
consumidores, la regulación de los procedimientos de mediación,
información y educación en el consumo y la aplicación de reclamaciones.
Por tanto,
cada Comunidad Autónoma dictara sus propias normas al respecto. Y en la
Andaluza en particular (el Decreto 72/2008), en su artículo 1 nos acota el
ámbito de aplicación:
3.- EN EL CASO DE ANDALUCÍA: ¿SE APLICA EL DECRETO
72/2008 A LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS?
Con carácter
previo, acudimos a lo que el propio Decreto en su “Introducción” dice:
La obligatoriedad de disponer del libro de hojas de quejas y
reclamaciones y de contestar las mismas, viene establecido en el artículo
18 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, por lo que el objetivo básico de
este Decreto es desarrollar dicho precepto
Artículo 1 Objeto y ámbito de aplicación
1. El presente Decreto tiene por objeto
la regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su
tramitación administrativa.
2. Este Decreto es de obligado
cumplimiento para todas las personas físicas o jurídicas, tanto públicas como privadas, titulares de establecimientos
y centros que comercialicen bienes o
presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, sin perjuicio
de que las personas consumidoras o usuarias puedan optar por los sistemas de
quejas, reclamaciones o mecanismos análogos regulados en la normativa
sectorial.
3. Las
Administraciones Públicas andaluzas podrán establecer sus propios modelos de
hojas de quejas y reclamaciones, así como los procedimientos de resolución de
las mismas, respecto del
funcionamiento de sus propios servicios administrativos.
Perfecto, pero
no sé si esto aclara a alguno de mis lectores, o las ha liado aún más.
El “matiz” es
el siguiente: hay ocasiones en el que las Administraciones actúan como “comercializadoras
de bienes” o “prestadoras de servicios”, entendiendo esto como actuaciones que
no se entenderían dentro de las competencias públicas atribuidas por la Constitución
o la Ley en sentido amplio, es decir, estaríamos ante actuaciones de las
Administraciones donde su “comportamiento” sería equiparable al de cualquier persona
física o jurídica (Empresas – Sociedades). Por ejemplo, un Ayuntamiento puede
vender pisos, pero no lo hace como Excelentísimo Ayuntamiento, sino a través de
la creación de una Empresa Pública.
Sin embargo,
si nos personamos ante el Arquitecto municipal, encargado de tramitar nuestra
solicitud de Licencia de Obra, ahí ya si estamos ante la Administración
Pública, garante del cumplimiento de las normas urbanísticas del municipio en
cuestión. Ahí hay un funcionario ejerciendo potestades públicas exclusivas.
Por tanto,
este Decreto se aplicará a las Administraciones Públicas cuando actúen fuera del ejercicio de potestades y
competencias públicas “exclusivas”, en el resto de casos, estas
Administraciones “podrán” (unas lo
harán y otras no), establecer sus propios modelos de quejas y reclamaciones ,
así como sus propios procedimientos de resolución de dichas quejas y
reclamaciones.
4.- EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA (Hospitales,
Institutos, Delegaciones, etc…)
En lo que se
refiere a la Administración de la Junta de Andalucía, desde hace ya muchos años
disponemos del denominado “Libro de Sugerencias
y Reclamaciones”, que se estableció en el Decreto 262/1988, de 2 de agosto,
donde como vemos el nombre dado es muy similar al que se usa para los
Consumidores y Usuarios (Hojas de Quejas y Reclamaciones).
Vamos qué nos
dice este Decreto:
¿Dónde existen estos “Libros”?
Art.2
En los
registros generales de todas las Consejerías de la Junta de Andalucía y de sus
Delegaciones Territoriales, así como en cuantos otros se determine, existirá un
Libro de Sugerencias y Reclamaciones a disposición de los administrados.
¿Cuándo procede su uso?
Art. 3
¿Me tienen que contestar?
Art. 5
5.- ¿Y EN LOS AYUNTAMIENTOS?
Pues habrá que
estar a lo que cada Ayuntamiento haya tenido a bien regular. De esta forma, hay
Ayuntamientos como el de Carmona en Sevilla, que se han dotado de este
instrumento tan favorable para la ciudadanía, y otros muchos que aún no.
CONCLUSIONES:
1.- Sólo
cuando las Administraciones actúen sujetas (en parte al menos) al Derecho
Privado, deberán tener Hojas de Quejas y Reclamaciones.
2.- En el
resto de casos (Ayuntamientos, Hospitales, Delegaciones etc…), habrá que estar
a lo que cada Administración se haya dictado a sí misma. En el caso de la Junta
de Andalucía esto existe desde hace muchos años.
3.- En el
supuesto de hecho que origina este post, evidentemente estaríamos ante un caso
en el que no es obligatorio la
existencia de hojas de reclamaciones, si bien es cierto, que dado que se trata
de la Administración de la Junta de Andalucía, debería haber existido el Libro
de Sugerencias y Reclamaciones, o en su defecto haber informado al ciudadano de
su existencia en la Delegación Territorial de Educación, e incluso haber informado
al ciudadano de la posibilidad de su presentación telemática.
Cipriano Campillo Campaña
cipricamcam@gmail.com
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